Направить все усилия на поддержку малого бизнеса решено в 2013 году в Западно-Сибирском банке ОАО «Сбербанк России». Между тем, общая тенденция Сбербанка предполагает сделать наступивший год годом качества. Эту мысль озвучил на недавнем совещании глава Сбербанка Герман Греф. В то же время, по оценкам специалистов, в регионах существует очень серьезный потенциал для развития малого бизнеса.
В этом направлении планируется улучшить стандарты обслуживания, расширить продуктовую линейку и, вообще, сконцентрироваться на качестве предоставления услуг малому бизнесу. Об этом заявил на сегодняшней пресс-конференции председатель Западно-Сибирского банка Сбербанка России Александр Анащенко.
«2012 год был успешным для нас, мы выполнили все основные задачи, – отметил он. – Нашей команде удалось увеличить кредитный портфель, объемы привлеченных средств клиентов, укрепить позиции банка на региональном рынке. В текущем году мы ставим перед собой амбициозные цели по развитию бизнеса и повышению эффективности нашей работы. Основные усилия будут направлены на улучшение качества обслуживания клиентов».
Что касается качества обслуживания в Сбербанке, то мнения на этот счет неоднозначны. Одним безоговорочно нравится все, другие ропщут, причем, как удовлетворить всех своих клиентов, похоже, не знают даже сами банкиры.
«Я пользуюсь карточками нескольких банков – «АГРОПРОМКРЕДИТ», ИнвестКапиталБанк, Леспромбанк, Запсибкомбанк и Сбербанк России, – рассказывает тюменка Ольга Кукушкина. – При этом качество обслуживания в Запсибкомбанке удовлетворяет меня полностью, а Сбербанком у меня есть все основания быть недовольной. Несколько раз я попадала в такую ситуацию, при которой вынуждена была ждать около получаса в очереди у банкомата, а потом уезжать оттуда без денег. Думается, что количество клиентов в данном случае сыграло с банком злую шутку. К примеру, в зале банкоматов рынка «Солнечный» представлено около десятка банков со своими устройствами для снятия наличных, но лишь к банкомату Сбера почти всегда огромная очередь».
Такого же мнения придерживается не одна Ольга. У другого жителя Тюмени – Александра – очереди к банкоматам Сбербанка вызывают нешуточную злость. «Я сто раз пожалел, что получаю зарплату на карточку Сбера, – делится он. – Даже если я стою в очереди вторым, то все равно потрачу минимум 20 минут, потому что маловменяемые граждане готовы часами изучать устройство банкомата, такое ощущение, что они читают по слогам или вовсе не владеют грамотой. При этом я живу в районе Лесобазы, где купить продукты по карточке нереально в принципе, поэтому всегда стараюсь иметь некую сумму наличными, чтобы не так унизительно зависеть от магазинов формата прошлого века».
В то же время столь симпатичный Ольге Запсибкомбанк единожды был замечен в ситуации, когда тюменцы накануне Нового года не смогли обслужиться по карточкам. После этого вопиющего случая некоторая часть клиентов банком была потеряна. Не помогли даже многократно принесенные банком извинения – упреки в адрес ЗСКБ продолжают звучать до сих пор, хотя историю можно было бы уже и забыть.
В частности, в ходе прошедшей накануне на сайте 72.ru онлайн-конференции начальника департамента розничного бизнеса ОАО «Запсибкомбанк» Ивана Бочарникова от пользователя нашего сайта Василия поступили такие вопросы: «Удалось ли вам улучшить сервис? Насколько я знаю, ваши клиенты были недовольны длительностью ожидания обслуживания. Кроме того, были факты, когда накануне Нового года люди не могли обслужиться по карте. В свое время это стало решающим фактором для меня лично отказаться от ваших услуг».
Спикер в ответ на это пояснил: «Качество обслуживания является приоритетной задачей в Запсибкомбанке, и я с гордостью могу сказать, что сегодня мы вышли на уровень 98 процентов и выше по работоспособности наших банкоматов. Это значит, что 98 процентов времени в сутки наши банкоматы обслуживают клиентов, это очень высокий показатель, но и на этом мы не останавливаемся. Некоторые филиалы смогли обеспечить этот показатель на уровне ста процентов».
Таким образом, предоставив клиентам значительный перечень услуг, а иногда излишне навязчивый сервис, вопрос качества обслуживания по-прежнему остается одним из самых актуальных. Насколько же банки преуспеют в его решении, судить предстоит нам – их клиентам.
